27 좋은 인터뷰란 인정사정없이 매섭게 추궁하면 되는 것이 아니다. 상대방이 '말하고 싶다'는 기분이 저절로 들게 하는 것이다. 훌륭한 인터뷰어란 인터뷰이가 '이렇게 내 이야기를 재미있게 들어주다니, 더 말하고 싶네. 다른 이야기도 꺼내볼까?'하는 생각을 들게끔 만드는 사람이다.
31 문자메시지와 실제 대화는 엄연히 다르다.
45 온통 다음 질문에만 정신이 팔려 있으면 정작 들어야 할 상대 이야기가 거의 귀에 들어오지 않는다. 사실 전혀 듣고 있지 않는 것이나 다름없다. 적당히 맞장구를 치지만 머릿속은 온통 딴 생각이다. 여하튼 상대가 내 질문에 대답을 하고 있다는 사실만 확인하면, 그걸로 안심이다. 내용을 깊이 이해할 여유 따위는 없다. 이런 식으로 질문하다 보면 상대의 이야기에 집중하고 있지 않기 때문에 대화가 자연스럽게 이어지지 않는다.
46 인터뷰할 때 질문은 하나만 준비하자.
47 질문을 하나만 준비하면 그 다음 질문은 당연히 그 자리에서 생각해야 한다. 다음 질문에 대한 힌트는 어디에 있을까. 바로 첫 질문의 대답 속에 있다. 그렇다면 인터뷰어는 상대의 이야기에 집중할 수밖에 없다.
50 일대일로 나누는 대화는 의외로 섬세하다. 눈동자의 움직임 하나, 숨을 내쉬는 모습 하나로 '혹시 내 얘기가 재미없나?'하는 의구심을 줄 수 있다. 상대에게 그런 불쾌감을 주지 않기 위해서 나는 되도록 쓸데없는 것을 배제하고 대화에 집중하려고 노력한다. '당신 이야기에 귀를 기울이고 있다'는 성의를 보이는 것이야말로 대화의 기본이다.
53 스스로 물음표가 떠오르는 부분을 솔직하게 질문하면 그만큼 '당신이 하는 일에 관심이 있다'는 마음이 전해져 뜻밖의 좋은 이야기를 끌어내는 경우가 종종 있다.
55 상대의 경험담이나 이야깃거리를 다 파악하고 인터뷰하면 자칫 설레발을 칠 수 있다.
65 서비스업에 종사하는 사람에게 밝고 쾌활하게 손님을 대하는 자세는 기본 중의 기본이다. 하지만 손님 중에는 우울하거나 슬픔에 빠진 사람, 근심거리나 초조함을 안고 오는 사람도 많다. 그런 손님을 맞이하면서 그저 한결같이 밝게 대해도 괜찮은걸까.
66 손님의 기분을 헤아리는 것이 진정한 서비스임을 깨달았다.
75 위로한답시고 "신경쓰지마."라고 했다가 "엄마 일 아니니까 그런 말이 나오지! 그게 말처럼 쉬운 줄 알아? 잘 알지도 못하면서."하고 반론을 들을 수도 있다.
77 '당신의 마음을 다 안다'는 식의 맞장구로 응수하면 상대는 흥이 깨져버린다. 그런 말은 무의미하다. 진심을 담은 말 한마디로 인해 삶을 되찾은 사람들은 그런 가벼운 말이 뭘 모르고 하는 소리임을 금방 알아챈다. 이해와 공감은 절대 쉽지 않다.
90 첫번째 요령은 샛길로 빠진 이야기에 차분히 귀를 기울이며 마음껏 즐기는 것이다. 의외로 재미있는 전개로 발전할 수도 있기 때문이다. 그러나 아무리 들어봐도 그럴 기미가 안 보인다면, 그 이야기 속에 내가 원래 듣고자 했던 주제와 관련된 말이 하나쯤 있지 않을까 필사적으로 찾아본다.
98 재미없는 이야기에 억지로 웃음을 쥐어짤 필요는 없다. 하지만 조금이라도 재미있다면 표정과 태도로 이를 표현해보자. 듣는 사람의 반응에 따라 이야기의 양과 질이 확연히 달라진다.
105 사람은 모두 똑같은 얼굴로 기뻐하고, 슬퍼하고, 외로워하지 않는다. 내 눈에 즐거워 보이지 않는 사람도 마음속으로는 펄쩍 뛰어오를만큼 즐거워하고 있을지 모른다.
124 사람은 누구나 360도의 구체로, 상대가 누구냐에 따라 그 각도를 조절하는 것이 아닐까.
129 (환자들에게) 조언은 일절 하지 않습니다. 그저 환자의 얘기를 들어줄 뿐입니다. 들으면서 '힘드셨겠어요, 저런, 그래서요?'하고 맞장구를 치며 얘기를 이끌어낼 뿐이죠. 남이 해준 조언이 효과가 있을 때는 괜찮지만, 상태가 나빠지면 그 조언 때문이라고 생각합니다. 모든 불행을 그 조언 탓으로 돌린 채 다른 원인을 찾으려 들지 않죠.
133 (사람은) 대화를 할 때 상대의 반응을 일일이 확인하고 싶어 한다. 예컨대 내가 한창 말하고 있는데 상대가 전혀 반응을 보이지 않으면 '내 얘기가 틀렸나?' '내 얘길 제대로 듣고 있는건가?'하고 불안해 한다. 반대로 '그래, 맞아''어머, 웬일이니?'하고 상대가 맞장구를 쳐주면 흥이 나서 이야기할 맛이 난다.
135 그러나 무성의한 맞장구는 이야기 하는 사람의 흥을 돋우기는커녕 기운만 빠지게 한다.
137 상대에게 무언가를 확인하고 싶을 때는 앵무새처럼 똑같이 되묻는 방법이 좋다.
151 상대가 자신을 낮출 때 또는 스스로를 부정하는 발언을 할 때, 어떤 말을 하는 것이 가장 적절할까. 정해진 규칙은 없다. 말이 아니라 그 말에 담긴 마음을 상대방에게 전달하는 것이 중요하다.
165 흔히 '당신 심정을 잘 안다'고들 쉽게 말하지만, 남의 기분을 그리 간단히 이해할 리 없습니다. 여러분은 그런 말을 쉽게 해서는 안 됩니다. 그리고 그런 말을 하는 사람을 함부로 믿어서는 안 됩니다.
170 나의 괴로움을 떠올려 교집합을 이루는 부분이 있는지 찾아보았다. 하지만 결국 그의 심정을 진짜로 이해할 수 없었다. 하지만 이해할 수 없기에 필사적으로 이해하려고 노력하는 나를 그는 받아들였다. 어쩌면 괴로운 이야기를 누군가에게 함으로써 그는 스스로 마음을 정리하려 했는지도 모른다.
193 사람마다 말하는 속도가 다르다. 천천히 말하는 사람과 인터뷰할 때, 상대가 대답도 하기 전에 내가 미리 대답하는 경우가 있다. 성질이 급한 내가 가끔 하는 실수이다.
197 잊지 말아야 한다. 내 이야기는 그저 촉매제 역할을 할 뿐 별다른 의미가 없다는 것을.
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